Asiakas- tai henkilöstökokemusta on perinteisesti pidetty yrityskeskeisenä käsitteenä – se kuvaa sitä, miten asiakas tai henksu kokee yrityksen.
Tuossa joku aika sitten pohdiskelin kuitenkin organisaatiokokemuksen käsitettä, eli sitä, miten myös sillä, miten yritys kokee asiakkaansa, henksunsa tai kumppaninsa, on merkitystä.
Vaan eikös asiaa voisi viedä hieman pidemmällekin.
Miltä nimittäin näyttäisi malli, jossa kokemus itsessään irrotettaisiin asiakkaan, henksun tai minkä tahansa sidosryhmän kokemuksesta yrityksestä – tai toisin päin, yrityksen kokemuksesta sidosryhmistään.
Mitä jos olisi tuollainen geneerinen, kokemussentrinen malli, jossa kokemus (tartuntapintoineen) olisi itsenäisenä elementtinä keskiössä, ja toimijat siinä ympärillä.
Se ei erittelisi, kokeeko asiakas yrityksen vai yritys asiakkaan – kaikki muodostaisivat yhden kokemusten ekosysteemin, jossa tarkastelupiste vaihtelisi. Toimijoiden merkitys voisi vaihdella (toimijapallukan koko ja etäisyys), mutta vuorovaikutuksen mekanismi olisi ja pysyisi.
Kokemus syntyy aina neljän kosketuspinnan kautta: kulttuuri, toiminta, ratkaisut ja merkitys – siis ihmiset ja vuorovaikutus, prosessit ja sujuvuus, tarjooma ja teknologia sekä brändi, arvot ja viestintä.
Tuo ajattelu veisi suoraan kokemusmuotoilun äärelle.
Ja samassa yhteydessä tietenkin strategiamuotoiluun – kulttuurin, johtamisen, prosessien, palveluiden ja brändin hieromisen maailmoihin.
Tässä olisi malli, jossa yrityksen rooli ei olisikaan enää ainoastaan tuottaa arvoa asiakkaalle, vaan se voisi orkestroida kokemusta ekosysteemissä, toimia arvontuotto-orkesterin kapellimestarina, vuorovaikutuksessa kaikkien toimijoiden kanssa.
Yritys voisi toimia kokemusalustana, luoda ympäristön kaikille toimijoille kohdata.
Ja koska kaikenlaiset sanaleikit resonoivat, tästä saa k-alkuisten sanojen rakenteen: kohtaaminen > kokemus > kohtalo.
Kohtalokas kokemus.
